创造“第四空间” | 空间的未来
文 | 小岗村村长
图片来源 | 亚朵
从2012年成立至今，亚朵已经走过了7个年头。截至6月10日，亚朵在全国155个城市开业了339家酒店，拥有1800万会员。因看准中端酒店的结构性机会入场，亚朵“始于酒店、却不止于酒店”，以生活体验场景为特色，陆续延伸出了新零售、旅行、健身等多个生活方式板块。
亚朵创始人耶律胤曾在2016年提出第四空间的概念，他认为，住宿是第一空间，办公是第二空间，社交是第三空间，而第四空间是前三者的融合，是一种“在路上”的全新生活方式。而如今，耶律胤更想把第四空间打造成一个开放的生活方式社区。
近日，36氪和耶律胤聊了聊，关于他对酒店这个住宿产品的理解，以及亚朵如何构建以酒店为入口的第四空间。
亚朵创始人兼 CEO 耶律胤
有内容的空间，以及标准个性化服务
36氪：酒店相比其他住宿产品的核心特征是什么？
耶律胤：稳定感，就是很强的标准化，有成熟的管理体系和服务模式，也有强力的监督。酒店有什么样的服务和体验应该是确定的，底是稳定，顶是惊喜，亚朵是在稳定的基础上，追求有惊喜。
36氪：消费者对酒店的需求是否发生了改变？相对应地，酒店在形态上会有哪些变化？
耶律胤：对于商务型人群，他们会更加追求品质感，更注重服务的颗粒度和精细化。还有一类会员就把住酒店当作目的，这种是休闲类型的，比如江浙沪很多喜欢篮球的人，周末会特地来住我们上海的虎扑篮球IP店。那为什么住你的酒店呢？是因为有他们感兴趣的内容。
有内容的空间肯定是未来的趋势。过去的酒店可能仅仅是满足住的需求，这不能叫内容。亚朵做的阅读、摄影是内容，做的IP酒店也是内容，用内容吸引潜在客户来到我们空间，这个是发展的趋势。
内容不能做得太泛，否则很难形成自己的强特色，也很难有强复购。拿我们虎扑IP酒店举例，首先聚焦在篮球，其次很透彻。整个空间、公区都是以篮球为基调，同时每周、每个月都会有篮球相关的活动，跟虎扑合作，或者其他体育公司合作，偶尔还会有彩蛋，也许是哪个明星来了，就会给会员带来惊喜。
商务型人群因为刚需而复购，喜欢内容的人是因为内容的多样性和生长性而复购。内容需要实时更新，我们每家IP酒店都有一个IP运营经理来负责这个事情。
亚朵 S 虎扑篮球酒店
36氪：就你个人而言，在酒店的住宿方面还有没被满足的地方吗？
耶律胤：有。我希望达到的是，我想什么都不说就能被满足，在我抵达酒店之前你就已经准备好。我住酒店要荞麦枕、70度的水、牙线、床头苹果充电线，一般酒店可能没法很快满足，而且可能只有VIP客户才有这种权益。但在亚朵，用户只要把需求写进订单，以后去每个亚朵的酒店都可以提前准备好。
其实就是如何提供标准个性化服务的问题，我觉得未来的住宿不在于“智能家居”，而在于“智能服务”。
36氪：怎么获取用户的需求信息？在感知用户习惯和保护隐私之间的界线怎么把握？
耶律胤：对用户行为数据的采集有各种渠道，主要是用户自己说，我们观察，加上其他手段补充形成会员的住宿习惯。每一个服务动作都涉及到显性和隐性，这是门手艺活，我们内部有一套标准。
亚朵讲“邻里服务”，原来大家都说让酒店像家，但酒店场景肯定不像家，家里不会要排队，不会要押金，老爹来我家不会不好意思，所以这个诠释是不对的。今天用户的住宿状态，是既希望亲切，又希望有隐私，关上门有隐私，打开门有热情。表达这种状态最好的就是邻居。这其实就是隐私和服务的边界。
以酒店为入口，开放服务构建第四空间
36氪：关于如何打造新式住宿空间，亚朵提出“五新造物法”的方法论，能展开讲讲吗？
耶律胤：这里的五新是新空间、新制造、新技术、新金融与新能源：
新空间，指原来酒店空间只满足睡觉功能，新空间则有很多场景，扩充了第四空间的功能；
新制造，我们制造的是服务和体验，原来的制造都是标准化的，现在我们希望制造是C2M反向定制的，像定制一件衣服一样，我们根据需求制造出用户想要的服务；
新技术，我们认为未来的住宿不是围绕智能家居，而是围绕智能服务发展的，就是如何让每个人住得更爽，体验得更爽；
新金融是指酒店的场景可以和金融结合，比如众筹的业态，消费者同时还可以是投资者；
每个行业都有新能源，别的行业可能是技术，但我认为酒店行业的新能源是信任，也就是在我们的产品中，如何让每个端点都充满信任。
36氪：信任要怎么建立？
耶律胤：品牌是第一步，然后要用产品和服务强化信任。具体是五个层次：安全卫生、优质睡眠、友善、趣味（内容）、社群。
以最基础的安全卫生来说，酒店都希望提供安全卫生的环境，也为此付出了很多成本。但是过去的酒店行业形成了很多惯性，这些都应该被突破；还有很多酒店默默做了很多工作，但消费者没有感知。
下一步应该要在惯性、标准、用户感知上做更多努力。今年亚朵在推“如何给消费者以信心”，就是让住客清晰地感知到，他住的安全卫生环境是以何种形式被保证的。
我们可以举个例子，原来打扫房间，都是一个客房大姐把杯子洗干净放回去，自己完成闭环，这就不可避免会出现一些问题。亚朵现在专门设置了良心大使的岗位，重点工作就是送洗杯子，客房大姐把杯子放到门口就好了，良心大使会统一收去清洁间进行洗涤，有交接就有监督。
还有过去的棉织品洗涤情况是没法检测的，只能信任洗涤厂，我们现在可以通过数字化的手段跟踪检测，但是原来的酒店可能没有这个岗位设置，成本也太高。亚朵现在跨出第一步，接下来还会做出更细颗粒度的事情，能让用户真正感知到。
亚朵S网易严选酒店公区
36氪：亚朵提出的第四空间（住宿+办公+社交）的概念，现在内涵是否有更新？
耶律胤：有更新。我们认为，过去的酒店仅仅是一个场所，有内容之后就变成了场景，包括睡觉、智能家居、新零售、书店、会场、各种IP等，甚至我们的服务都可能是场景。而亚朵把自己的服务能力、场景能力蔓延出去，包括周边三公里的写字楼、社区、其他商业配套等，以酒店为入口，用内容连接周边三公里的生态，我们现在叫做第四空间。
亚朵4.0的产品是社区中心酒店，第一家社区中心酒店计划在明年6月开业，地点位于上海爱琴海购物公园。社区中心酒店的意思是，一家酒店不只服务于酒店会员，而是服务周边的三公里。消费者不用住宿，就来看看书，听听讲座，健健身，原来这些都是服务酒店的住客的，没有刻意外延，现在我们希望酒店的这些功能更加丰富，更加开放。
从住宿起步，向生活方式延伸
36氪：能否分享一下酒店的相关数据？IP主题酒店相比标准店的模型会更好吗？
耶律胤：现在亚朵在全国155个城市开业了339家酒店，会员有1800万。一线城市毛利率大概70%，每家酒店开业6个月左右能盈利。平均年入住率85%，自有客源占比85%，会员复购率57%。
IP主题酒店应该是比标准店更好，如果和正常标准店一样，说明IP的特征不够强。目前表现最好的IP是网易云音乐和虎扑篮球。未来也会根据这些来调整IP的选择，要有独特性、强体验，不是简单的贴牌或者联名。
36氪：无论是酒店、民宿还是长租公寓，大家都想围绕住宿延伸出更多场景，比如出行、美食、购物、社交等。这种转化真的成立吗？
耶律胤：亚朵一开始就定位生活方式公司，酒店只是起点。始于酒店、不止于酒店，那么去哪里呢，肯定是去人的生活里，跟生活方式相关。
语言上谁都可以讲，但是这个事情需要业务支撑，需要有收入，需要有不错的商业表现。转化好不好看什么？不是说有场景就会有转化，首先得要产品具有吸引力。
为什么要买酒店的床品？平时酒店很白的那种是强漂过的，缺点是不透气；亚朵的床品是裸棉的，是MUJI色，但洗涤是个问题。我们就想，为什么不能有裸棉的床品呢？第一裸棉睡得舒服，第二投了这么多钱，也能倒逼我们洗涤环节的改善。是不是裸棉，产品吸引力肯定是不一样的。
再看茶。一般酒店选用的是立顿，好一点是不知名的铁观音。亚朵源于亚朵村，复耕了5000亩茶园，把茶拿过来，那这也是有故事有情感链接的，如果好喝，是不是可以买一点带回家或送朋友，表达一下对亚朵村的感谢？这个转化就来了。
首先你产品要好，其次你要花功夫，要花心思。还有刚刚说的，住宿的新能源是信任，大家对亚朵的服务信任，对品牌信任，那么对推荐的产品也是信任的。
亚朵流动图书馆“竹居”
36氪：现在亚朵延伸出了哪些生活体验场景？
耶律胤：一个是新零售，所用即所购，现在其实已经发展得挺不错，主要是房间场景里的产品，包括沐浴系列、茶、四件套，扫码就可以购买；第二个旅行板块，很多人会在城市逗留一些时间，这时候可以带他去这个城市最有特色的地方，比如看看上海的老洋房，逛逛西安的小吃，这是了解一个城市很好的方式。
还有新推出的健身品牌，叫“汗出”，是酒店里可以对外的健身房，变成社区中心的内容。现在做健身的有很多，超级猩猩有调性，keep有内容，我们也要找到自己的特色，发挥更大的优势。
无论拓展什么方向，所有的一切都是围绕人。现在我们的任务是要把4.0的社区中心酒店做好，然后把业务做得更加精细化。
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